跨境电商培训班

一帆风顺的亚马逊销售生涯是不存在的，即使你的产品或服务再好，订单和物流也可能出问题。

买家投诉实际上比让他们直接公开发布对你的差评要好。至少投诉可以让你在情况恶化之前与买家沟通并解决问题。

此外，买家还可以轻松地点击Get help with order链接，然后注意所提供的流程。如果是FBA产品，那么亚马逊将为你完成客服部分。

当有亚马逊投诉时，即使订单已经完成，买家也必须访问你的资料。在你自己的页面上，买家必须点击Ask a question链接，网站本身会引导他们，直到他们的投诉发出为止。

什么是A-Z索赔？

当卖家无视买家投诉时，在这种情况下，他们很可能遇到A-Z索赔。

这是一种保证买家交易安全的声明，保证了商品的质量或状况和发送时间等。一旦满足这些规则，买家就有资格提出索赔：

●买家至少有一次试图通过亚马逊的系统给卖家打电话或发信息；

●卖家在48小时内对投诉不予置评或采取行动。如果卖家不回复买家，亚马逊将批准索赔并扣款；

●如果满足A-Z条件之一。

A-Z索赔条件

买家可以根据以下条件自由提出索赔：

●卖家没有在最大预计交付日期后3天或购买日期后30天（以先到者为准）发送产品；

●买家收到的产品与广告宣传的质量不同，存在缺陷，或者买家改变主意，决定按照亚马逊的退货政策退货。如买家未能获得适当金额的退款，则必须：

1）自收到发票之日起30天内与卖家联系；

2）在退货后14天内盖上邮票，买家将有权获得退款。

●更换或退款已获得卖家的批准，但未给买家适当的退款金额或未收到替代品；

●买家对卖家提供的服务不满意；

●买家想在国际范围内退货，但卖家不愿意，则：

1）提供寄信人地址；

2）提供退货的预付标签；

3）提供全部退款，而不要求退回产品；

●买家已经被收取了额外的费用，而卖家没有支付这些费用；

●买家等待了近90天的预期交货日期，以提交索赔。

卖家必须认真对待反馈和投诉，以尽量减少收到买家差评的可能性，甚至遭受A- Z索赔。

如何处理卖家反馈？

在亚马逊的平台投诉方面，亚马逊不仅关心买家，也关心卖家。

那么，作为一个卖家，你如何通过公众反馈来处理向亚马逊投诉的买家呢？这里有一些提示：

●立即行动。不要给负面反馈留出蔓延的时间；

●判断这些反馈是否违反了亚马逊买家反馈规则。如果是，则需要向亚马逊提交请求，让他们移除该反馈；

●另一方面，如果没有违反规则，则应设法安抚买家的顾虑。亚马逊允许你联系买家，了解详细情况；

●通过软件来接受反馈提醒的通知，这样当负面反馈再次出现时，你就可以及时得到更新。

即使负面反馈是不可避免的，你仍然可以保持良好的声誉作为一个卖家，只要你公平和明智地处理买家的反馈。

为什么亚马逊卖家反馈很重要？

亚马逊卖家反馈应该被认真对待，因为：

●它影响Buy Box。订单缺陷率是影响亚马逊Buy Box系统的一个度量指标，而卖家反馈是其中的重要部分。

●买家可以看到你的反馈评级。亚马逊会跟踪你作为卖家得到的所有反馈，并将其汇总成一个以百分比显示的总反馈分数。评分将取决于你在过去12个月收到的反馈数量。亚马逊会在产品listing页面上发布你12个月或终生评级。

●亚马逊对销售不良记录卖家加以惩处。亚马逊实际上使用订单不良率来监视你的业务。如果你的反馈评级低于他们的绩效标准，你可能会被暂停销售，甚至被剥夺销售权。目前亚马逊要求的是订单缺陷率低于1%。

●它是一项商业资产。在卖家和买家并不真正面对面交流的模式中，亚马逊上的反馈是一项重要的资产。例如，你想收购其他卖家的商店，你首先需要看的是卖家的反馈评级。

●很少有买家会忽视Buy Box。事实上，几乎所有的订单都是通过Buy Box完成的。在这个区域，亚马逊会显示你的反馈评分，让买家有机会去选择评分更好的卖家。

●反馈带来优势。亚马逊每年新增30多万名卖家。即使你是亚马逊上的老牌卖家，这也意味着更多的竞争。因此，你从不同的买家那里得到的每一个积极的反馈都将确保你的业务在越来越激烈的竞争中脱颖而出。

如何遵守亚马逊规则？

即使主动反馈处理在亚马逊是允许的，卖家仍然有一些重要的准则需要遵守：

●不提供激励措施。虽然卖家可以要求买家提供反馈，但他们不能通过贿赂买家来提供或删除反馈。卖家需要保持中立，任何对控制反馈的追求都是被禁止的。

●不要给买家施加压力。这违背了反馈的真正作用，违反了亚马逊的政策，也降低了你作为卖家的声誉。

●不要欺骗买家，也不要借此推销你的产品。买家和卖家的信息工具只有两个主要用途：完成订单和回复买家的询问。即使反馈请求自然是完成订单的一部分，买家也不应该滥用亚马逊的系统。作为亚马逊的一部分，加入亚马逊以外的网站是一种不受约束的行为。

●只发送一次索评请求。即使亚马逊允许卖家向买家寻求反馈，他们也应该只对每笔订单提出一个反馈。要求超过一次是被禁止的。请记住，只有在买家收到他们的包裹后才可以请求。

●尊重那些不想参与的买家。他们可以自由选择不接受来自亚马逊外部卖家的索评信息。

●定期检查亚马逊规则。亚马逊的政策会不时改变，聪明的卖家对此非常了解。每一个卖家都应该定期检查亚马逊规则。

如何正确向买家索评？

亚马逊买家不对冷冰冰的索评信息做出反应。要提出一个有效的索评请求，直截了当、专业、有礼貌是必要的：

●以你亲自接触买家的方式进行设计；

●让买家全面了解他们如何输入反馈；

●符合亚马逊设定的规则；

●没有错别字和语法错误。

总结

亚马逊买家投诉可能是改善业务的好方法。然而，他们也会给你的卖家信誉蒙上污点。因此，正确的做法可以很大程度上将投诉转化为好评。

保持良好的声誉是你在亚马逊取得成功的一个重要因素。记得要密切和定期查看Feedback Manager ，该反馈管理器会不断更新评级。